بخشی از متن:
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل : word (..doc) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 22 صفحه
قسمتی از متن word (..doc) :
1
مبانی نظری بازاریابی خدمات فروشندگی خدمات) فصل دوم تحقیق)
فهرست مطالب:
ماهیت و طبقه بندی خدمات
شکل 2-3-1 کالا – خدمت
خصوصیات خدمات
شکل 2-3-2 بازار یابی در صنایع خدماتی
شکل2-3-3 فرایند خرید بیمه نامه و مباحث مربوط به هر مرحله از خرید
شکل2-3-4 مدل رفتار مصرف کنندگان بیمه
شکل 2-3-5 عوامل موثر بر رفتار مصرف کننده
مراحل فروشندگی خدمات
سیستم های مشتری یابی
شکل 2-3-6 فرایند فروشندگی در قالب یک سیستم
فهرست منابع
2
ماهیت و طبقه بندی خدمات
خدمت فعالیت ویا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد یا به عبارتی دیگر یک فعالیت تجاری است که بدون فعالیت فیزیکی تولیدی یا صنعتی بوده و محصولی که به مصرف کننده آن ارئه می گردد خدمت است .( دانیل یادین.2001)
خدمات می تواند بخش کمی از محصول و یا کل محصول را شامل شود که بر این اساس محصولات از لحاظ خدمات به پنج حالت زیر عرضه می گردد :
کالای کاملا فیزیکی : این نوع محصول کاملا ملموس بوده و هیچ گونه خدمتی را به همراه ندارد مانند نمک
کالای فیزیکی به همراه خدمت : این دسته از کالاها فروش موفقیت آمیزشان بستگی به میزان خدماتی دارد که به همراه دارند مانند اتومبیل
محصول مختلط : این دسته از محصولات به صورت کاملا یکسانی هم از از کالای فیزیکی و هم از خدمت تشکیل شده است مانند رستوران
3
عمدتا خدمت به همراه اندکی کالای فیزیکی و خدمات اضافی : مانند مسافر خطوط هوایی
خدمت محض : محصول ارائه شده اولا فقط خدمت است مانند بیمه
صابون رایانه رستوران حمل و نقل بیمه
کالای محض خدمت محض
شکل 2-3-1 کالا – خدمت
در بازار خدمات در واقع مصرف کنندگان و فروشندگان و یا نمایندگان شازمانهای خدماتی با هم در تعامل می باشند . در چنین روابطی رضایت مشتری و در پی آن وفاداری مشتری به شازمان از اهمیت بالایی برخوردار است . لن بری در این خصوص این اعتقاد را دارد که : توانایی ارائه خدمات به مشتریان آنگونه که آنها انتظار دارند ، نیاز به کار گروهی تمامی افراد شاغل در سازمان را دارد . کیفیت خدمات فاصله میان انتظارات مشتری از یک خدمت و نتیجه درک وی از خدمات ارائه شده به مشتری بوده که این هم حاصل همان کار گروهی می باشد. ( کاتلر ،فیلیپ ، 2001)
خصوصیات خدمات
کلیه خدمات از ویژگیهای زیر برخوردارند:
نامحسوس بودن : خدمات اصولا نامحسوس اند یعنی نمی توان قبل از خرید ، آنها را دید ، مزه کرد ، شنید و یا بوکرد به طور مثال نمی توان خدماتی را که یک شرکت بیمه ارایه می کند با حواس خود حس کرد اما معمولا وظیفه بازاریابان و یا فروشندگان در اینجا این است که به نوعی رفتار کنند که به نوعی این حال را در مشتریان خود ایجاد کنند .